——2023年湖南省12345熱線“雙十大”典型案例出爐

  湖南日報全媒體記者 呂菊蘭

  “大學生創業怎么做稅務登記？”“孩子學校食堂的伙食較差，可不可以協調處理？”“項目發展遇到了資金難題，急需申請貸款”……企業群眾關切的這些“急難愁盼”，一呼即應！

  近日，湖南省數據局發布2023年度全省12345政務服務便民熱線“十大”服務企業典型案例與“十大”服務群眾典型案例。

  據悉，近年來，我省12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）通過“一網統攬、一號對外、一站服務、一呼即應”的改革創新，聚力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。2023年，各級12345熱線共受理企業群眾各類訴求818萬余件，按時辦結率為98.14%。

  更快：“一呼即應”提速度、優服務、暖民心

  “家里的自來水經常出現水壓不足的情況，給日常生活帶來極大不便，希望盡快解決用水之困?！?2023年6月9日，慈利縣居民陳先生撥打12345熱線反映。慈利縣12345在詳細了解情況后，按照“一呼即應”機制迅速派單?？h政府專題研究，并調度多個部門協同聯動。5天后，新管網安裝完成，供水恢復正常。

  12345熱線，一頭連著群眾的急難愁盼，一頭系著黨委、政府的拳拳之心。群眾來電往往是遇到了急事難事，辦理時效是滿意度的重要衡量標準。2023年，12345熱線全面深化“一呼即應”改革，進一步完善及時響應、分類處置、部門聯動等機制，提升響應速度、強化跟蹤問效、推動問題高效解決。

  保靖縣12345從接到水污染環境投訴到調查清楚、厘清責任，整個流程不到2小時；衡陽市12345在5天時間內，為群眾爭取到困擾許久的房屋維修款……隨著“一呼即應”改革的縱深推進，一件件民生小事得到了及時回應，而且辦得更有力度、更有溫度。

  更準：“政企通”專席聚合力、解難點、激活力

  經營主體的關心事，是優化營商環境的關鍵事。打造一流的營商環境，離不開專業高效的政務服務環境。

  2023年，聚焦制約經營主體發展的痛點、難點、堵點問題，12345熱線以全面推進“政企通”專席建設為重要抓手，持續完善“一站式”服務。尤其是加快政務服務從“一件事”向“一類事”、一個點向整個面、一個環節向全鏈條迭代升級，構建多方聯動機制，及時精準推動問題解決，不斷激發經營主體活力。

  2023年9月，岳陽12345熱線政企通專席收到某超市負責人來電，反映其在一所學校承租了一家超市，需要辦理營業執照，但當地相關部門工作人員以“國家有規定不允許在學校內開超市”為由拒絕辦證。

  岳陽12345熱線經核實發現，該企業申請辦理的事項符合規定，系相關部門工作人員對文件內容理解有偏差。根據工作規則，岳陽12345熱線將此案例作為典型問題予以“標紅”，相關部門開辟“綠色通道”快速辦理。事后，該事件公開曝光，相關部門全面自查，并多次開展業務培訓，從源頭上杜絕此類問題發生。

  更細：“數字賦能”強平臺、提效能、促發展

  2023年全省12345熱線共接聽企業和群眾來電1022萬余通，受理各類訴求818萬余件，按時辦結率為98.14%。熱線很“熱”，更加考驗平臺的精細管理能力。

  數字賦能，是實現精細管理的關鍵一環。全省各級12345熱線充分運用信息技術，因地制宜創新探索數字化賦能新模式，不斷提升平臺響應精度，充分釋放數據共享協作的強大動能，努力提升企業群眾獲得感、幸福感。

  長沙市行政審批服務局充分發揮數字政府大平臺、大數據、大服務的優勢，梳理四級“政企通”案件類型92項，讓工單派發更精準、服務更精細；懷化市通過對12345系統中涉及井蓋投訴的數據進行深入分析研究，找出辦理效果不理想的原因，創新井蓋管理模式；桃江縣搭建政務數據采集與交換共享平臺，設立熱線知識庫，已入庫開放共享數據集896個。

  服務無止境，便民無上限。2024年，全省12345熱線將在摸索發展新思路上進一步發力、在探索改革新路徑上進一步用力、在打造服務新模式上進一步著力，加強標準化建設，健全“接訴即辦”機制，推進企業和群眾訴求“一線應答”，不斷提升服務效能，助力優化營商環境，助推全省加快高質量發展。